CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) là gì?
Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management) là cách mà một doanh nghiệp tiếp cận và tương tác với khách hàng một cách hiệu quả, có hệ thống nhằm giúp doanh nghiệp dễ dàng kiểm soát toàn bộ các thông tin như: Lịch sử mua hàng, lịch sử trò chuyện, thông tin cá nhân của khách hàng để cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm hơn.

Riêng về phần mềm CRM, thì đây là phần mềm được tạo ra để hệ thống hóa các hoạt động quản lý dữ liệu khách hàng. Tất cả các thông tin, data khách hàng được lưu trữ trong cùng 1 hệ thống bán hàng giúp việc chăm sóc và bán hàng được hiệu quả hơn.

Thông qua phần mềm này, chủ doanh nghiệp có thể kết hợp phần mềm với nhiều hoạt động khác trong cùng một nền tảng như: bán hàng, tiếp thị, chăm sóc khách hàng, đo lường hiệu quả bán hàng, đo lường hiệu suất nhân viên.

Để giữ chân khách hàng, doanh nghiệp cần có đội ngũ telesale chất lượng với những kỹ năng và kinh nghiệm dày dặn, được đào tạo bài bản, doanh nghiệp hãy sử dụng dịch vụ telesale. Hiện nay có rất nhiều công ty cung cấp dịch vụ telesales trong và ngoài nước, trong đó có thể kể đến Sea.vn. Đây là đơn vị uy tín đã có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực này, hứa hẹn đem đến cho doanh nghiệp chất lượng dịch vụ vượt trội với giá tốt nhất.

5 lợi ích của hệ thống CRM đối với nhiệm vụ chăm sóc khách hàng

1. Giữ chân khách hàng

Doanh nghiệp có thể tổ chức nhiều chương trình nhằm thu hút khách hàng. Tuy nhiên, vấn đề quan trọng hơn sau đó là giữ chân khách hàng. Điều này là cực kì quan trọng. Nếu bạn không làm được thì đồng nghĩa là bạn sẽ bị đối thủ vượt xa.

Chức năng của hệ thống CRM:

– Xây dựng chương trình khuyến mại, chiết khấu linh hoạt theo số lượng mua, doanh số mua

– Áp dụng chính xác chính sách chiết khấu thanh toán cho khách hàng

– Ghi nhận trạng thái, tiến độ hoàn thành của từng hoạt động liên quan đến khách hàng. Nhân viên kinh doanh luôn biết được mình cần làm gì tiếp theo cho khách hàng. Từ đó nhằm tăng sự hài lòng của họ đối với dịch vụ, sản phẩm

– Xây dựng tiêu chí đánh giá, phân loại khách hàng trên phần mềm CRM. Qua đó đưa ra chính sách hỗ trợ phù hợp và hiệu quả cho từng đối tượng.

– Liệt kê danh sách công ty đến ngày kỷ niệm thành lập công ty, ngày sinh nhật của khách hàng,… Từ đó để bộ phận chăm sóc khách hàng có kế hoạch gửi quà tặng, thiệp,… Mục đích nhằm nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng.

– Đo lường sự hài lòng qua những khảo sát, đánh giá.

– Hỗ trợ khách hàng kịp thời và nhanh chóng qua nhiều kênh khác nhau: điện thoại, Facebook, Zalo, Email,…

2. Sức mạnh tập thể
Những doanh nghiệp càng lớn, việc phối hợp, liên kết càng khó khăn. Hệ thống CRM được thiết lập nhằm cải thiện sự hợp tác trong toàn bộ quy trình hoạt động. Bộ phận Marketing bắt tay vào tổ chức các chương trình nhằm nuôi dưỡng mối quan hệ. Từ đó tư vấn cho khách hàng, chăm sóc khách hàng sẽ dễ dàng hơn.

Từ đó trở đi, tất cả hoạt động giao tiếp, giao dịch của người này sẽ được ghi nhận. Trong suốt quá trình doanh nghiệp có thể giới thiệu chính xác điều khách hàng cần. Các thắc mắc cũng được giải quyết nhanh chóng trong vài phút.

3. Đánh giá và phân tích dữ liệu
7 lợi ích của hệ thống CRM đối với nhiệm vụ chăm sóc khách hàng

Phần mềm CRM tốt nhất là có khả năng phân tích và báo cáo. Mục đích nhằm trợ giúp bạn khai thác dữ liệu về khách hàng. Các số liệu được hiển thị một cách trực quan, cung cấp cái nhìn sâu sắc về tình hình thực tế. Một số dữ liệu bạn sẽ có như:

– Hiệu suất bán hàng

– Doanh thu theo khu vực

– Giá trị của một khách hàng tiềm năng hoặc tài khoản

– Tỷ lệ nhấp qua chiến dịch tiếp thị

– Xác định các “điểm mù” khiến doanh thu giảm; đồng thời tìm ra nguồn động lực khiến ROI tăng trưởng.

4. Đẩy mạnh doanh thu
Doanh thu là mục đích mà doanh nghiệp hướng tới. Doanh thu cao đồng nghĩa là bạn đang đi đúng hướng. Ngược lại doanh thu thấp chỉ ra thực tế là mọi thứ cần sửa chữa.

Có nhiều cách để bạn tăng doanh thu của mình như: giảm giá, khuyến mãi, ưu đãi,…Nhưng với hệ thống CRM, bạn có thể phân tích sâu và rộng hơn rất nhiều. Từ đó để đưa ra chương trình hiệu quả nhất. Đây là một số đề xuất:

– Tăng cường bán chéo và bán hàng.

– Theo dõi doanh thu của từng khu vực địa lý

– Xem khách hàng nào mua nhiều nhất.

5. Tăng hiệu quả làm việc

Với các hệ thống CRM hiện nay, thật dễ dàng để theo dõi dòng khách hàng tiềm năng thông qua kênh bán hàng. Hoặc xem nhanh thông tin chính trên dashboard. Điều đó chắc chắn sẽ hiệu quả hơn việc theo dõi thông tin theo cách thức thủ công. Bên cạnh đó, tự động hóa các quy trình là một lợi ích hợp của CRM. Bạn có thể giải quyết mọi việc nhanh và có hệ thống hơn.